مرکز تلفن ایزابل یک سیستم تلفنی پیشرفته است که توسط شرکت Issabel Foundation توسعه و تولید میشود. مرکز تلفن ایزابل، با امکانات و قابلیتهای بروز خود این امکان را فراهم میسازد تا شرکتها و سازمانهای مختلف روند پاسخگویی به تماسها و همچنین عملکرد مجموعه خود را بهبود بخشند. در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر، توجه شما را به مقاله بررسی تاریخچه ایزابل در مقاله ایزابل چیست؟ جلب میکنم.
در ادامه، به برخی از ویژگیها و قابلیتهای مرکز تلفن ایزابل اشاره خواهیم کرد و به صورت اختصاصی به ارزیابی قابلیت صف انتظار و استراتژیهای برقراری تماس در آن خواهیم پرداخت.
ویژگیهای مرکز تلفن ایزابل
مدیریت تماسها: مرکز تلفن ایزابل قابلیت مدیریت کامل تماسها را ارائه میدهد. از جمله قابلیتهای آن میتوان به تنظیمات تماسهای ورودی و خروجی، توزیع تماسها به گروهها و کارشناسان مختلف، مدیریت صف انتظار تماسها، امکانات ارسال و دریافت فکس و … اشاره کرد.
قابلیتهای تلفن همراه: مرکز تلفن ایزابل امکان اتصال تلفنهای همراه به سیستم تلفنی سازمان را نیز فراهم میکند. این قابلیت به کاربران اجازه میدهد تا در هر زمان و هر مکانی از امکانات مرکز تلفن استفاده کنند.
تماسهای ویدئویی: مرکز تلفن ایزابل امکان برقراری تماسهای ویدئویی را نیز فراهم میکند. با استفاده از این قابلیت، کاربران میتوانند با یکدیگر بهصورت تصویری ارتباط برقرار کنند و از فواید بیشتری در همکاری و ارتباطات داخلی و بینالمللی برخوردار شوند.
امکان اعمال تنظیمات امنیتی: مرکز تلفن ایزابل، امکانات امنیتی قوی را در اختیار کاربران قرار میدهد. این مهم شامل رمزنگاری تماسها، تعیین سطح دسترسی، نظارت بر تماسها و استفاده از پروتکلهای امنیتی میشود.
برقراری ارتباط با سیستمهای نرمافزاری مختلف: مرکز تلفن ایزابل قابلیت ادغام با سیستمها و اپلیکیشنهای دیگر را داراست. این ارتباطها شامل ادغام با سیستمهای CRM، پلتفرمهای کنفرانس صوتی یا تصویری، نرمافزارهای حسابداری و … میباشد.
در صورتی که تاکنون با CRM و نحوه عملکرد و تأثیر آن در کسبوکار خود آشنا نشدهاید، پیشنهاد میکنم مقاله مرتبط را از لینک زیر را نیز حتماً مطالعه فرمایید: نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
مرکز تلفن ایزابل با تمرکز بر کیفیت، امنیت و قابلیتهای پیشرفته، یک ابزار کاربردی و کارآمد در مدیریت ارتباطات تلفنی سازمانها و شرکتها است. با استفاده از این مرکز تلفن، سازمانها میتوانند عملکرد خود را بهبود داده و به ارتباطات تلفنی کارآمدتر و بهتری دست یابند.
امکانات مرکز تلفن ایزابل
مرکز تلفن ایزابل دارای امکانات گستردهای است که به شما امکان مدیریت سیستم تلفنی درون شرکت را میدهد. برخی از امکانات کلیدی Issabel عبارتاند از:
- برقراری تماس داخلی درون سازمانی: اولین و مهمترین کاربرد استفاده از مرکز تماس ایزابل این است که این سامانه برقراری تماس تلفنی بین اعضای سازمان را ممکن میسازد.
- برقراری تماسهای خروجی: علاوهبر تماسهای داخلی، این سامانه با اتصال به خطوط تلفن قابلیت برقراری تماس با خارج از سازمان را نیز فراهم میکند.
- مکالمات ویدئویی: امکان برقراری تماسهای تصویری و مکالمات ویدئویی با استفاده از پروتکلهای مختلف مانند SIP در این سامانه فراهم میباشد.
- مدیریت تماسهای ورودی و خروجی: این سامانه امکان مدیریت تماسها را نیز به شما خواهد داد. اقداماتی مانند مسیریابی تماسها، انتقال تماسها، ضبط مکالمات و …
- ارائه آمار و گزارشها: این سامانه امکان مشاهده آمار و گزارشهای مرتبط با کلیه تماسهای ورودی و خروجی همچنین تماسهای داخلی درون سازمانی را فراهم میکند.
- اتصال به سیستمهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری: امکان اتصال و تکامل با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در ایزابل نیز فراهم میباشد. شما با این اقدام میتوانید قابلیتها و امکانات مورد نظر خود را به مقدار قابل توجهی توسعه دهید.
- افزونهها و امکانات توسعهپذیر: Issabel قابلیت اضافه کردن افزونهها و پلاگینهای متنوع، مانند نظرسنحی، تماس خودکار، سیستم پیامک خوشآمدگویی و … را دارد.
این فهرست تنها یک نمای کلی از امکانات مرکز تلفن ایزابل میباشد و بر اساس نیازهای خاص سازمان، شما میتوانید از قابلیتها و تنظیمات متنوع و بیشتری استفاده نمایید.
صف انتظار یا QUEUE در ایزابل
یکی دیگر از امکانات بسیار مهم و کلیدی مرکز تلفن ایزابل ایجاد صفهای انتظار میباشد. با استفاده از صف انتظار در ایزابل شما میتوانید تماسهای ورودی را به صورت سازماندهی شده مدیریت کنید. این ویژگی به شما این امکان را میدهد تا تماسگیرندگان را در صفهای متنوع سازمان قرار داده و آنها را به ترتیب و با توجه به پرسنل و منابع موجود در سازمان، به بخشهای مربوطه منتقل کنید.
مزایای استفاده از صف در مرکز تلفن ایزابل
- تعریف صفهای متنوع: شما میتوانید صفهای مختلف را با نام و تنظیمات مربوطه تعریف کنید. به عنوان مثال، میتوانید صفهای مربوط به بخشها مختلف سازمان مانند بخش مالی، پشتیبانی و …. را برای کسبوکار خود ایجاد کنید.
- تماسگیرندگان در صف: تماسگیرندگانی به صورت خودکار در صف قرار میگیرند و منتظر پاسخگویی یکی از پرسنل آزاد در صف، طبق استراتژی از قبل تنظیم شده در راستای سیاست درونسازمانی بخش مربوطه خواهند بود که در ادامه این مقاله به این استراتژیها خواهیم پرداخت.
- موقعیت در صف: تماسگیرندگان میتوانند به صورت دقیق از موقعیت خود در صف مطلع شده و مدت زمان تقریبی انتظار برای اتصال به اولین کارشناس سازمان را نیز بدانند.
- ترتیب تماس: تماسها بر اساس ترتیب و موقعیت در صف به تماسگیرندگان منتقل میشوند. این به شما امکان میدهد تا تماسها را بر اساس اولویتها و سطح اهمیت مدیریت کنید.
- زمان انتظار: میتوانید زمان انتظار در صف را تنظیم کنید، بهطوریکه تماسگیرندگان بیش از زمان مشخصی در صف صبر نکنند و به کارشناسان یا بخشهای دیگری از سازمان جهت پاسخگویی متصل گردند.
حالت های Ring Strategy در ایزابل
صف انتظار در ایزابل به شما این امکان را میدهد تا مدیریت بهتری بر روی تماسها و توزیع آنها داشته باشید و به بهبود تجربهٔ تماسگیرندگان کمک کنید. همانطور که گفته شد در انتهای این مقاله قصد داریم حالت های Ring Strategy در ایزابل را برای شما معرفی و تعریف کنیم. به صورت خلاصه و به زبان ساده Ring Strategy اشاره به متد توزیع تماس بین کارشناسان موجود در صفها دارد. به عبارت دیگر در بخش Ring Strategy شما تعیین میکنید که زمانی که یک تماس وارد صف مورد نظر شما میشود، تلفن کارشناسان موجود در صف با چه ترتیب و بر اساس چه قوانینی شروع به زنگ خوردن کنند؟ به طور کلی شما برای این موضوع میتوانید از ۱۰ حالت زیر یکی را انتخاب کنید.
- استراتژی ringall: همه داخلیها با هم زنگ میخورد تا یک نفر پاسخ دهد.
- استراتژی leastrecent: هرکدام از داخلیهای موجود در لیست که اخیرا تماس کمتری داشته، در اولویت تماس قرار میگیرند که در صورت عدم جوابدهی، مابقی داخلیها با توجه به تعداد تماسی که اخیراً داشتهاند زنگ میخورند.
- استراتژی fewestcalls: این حالت تقریباً شبیه حالت قبل است؛ اما برای تشخیص تعداد تماسهای برقرار شده، کل بازه زمانی ممکن را در نظر میگیرد و مانند حالت قبل مختص زمان اخیر نمیباشد.
- استراتژی random: همانطور که از اسمش پیداست، داخلیها به صورت کاملاً تصادفی زنگ میخورد و از قانونی پیروی نمیکند.
- استراتژی rrordered: در این استراتژی، تماسها به ترتیب یک دور مرتب شده (Round Robin) بین اعضای گروه کاری توزیع میشوند. یعنی اگر داخلیهای صف را به ترتیب ۱۰۰ ۲۰۰ ۳۰۰ وارد کرده باشید، اول ۱۰۰ زنگ خورده، سپس ۲۰۰ و بعد در صورت عدم پاسخگویی ۳۰۰ زنگ میخورد. این توالی همواره در توزیع تماسهای ورودی مرکز تماس رعایت میشود.
- استراتژی rrmemory: استراتژی rrmemory شباهت زیادی به استراتژی rrorderedدارد. تفاوت آنها در است که در این استراتژی، یک عنصر اضافی به نام (Memory)نیز وارد عملکرد توزیع تماس میشود. یعنی مثلا در مثال قبل اگر آخرین باز داخلی ۲۰۰ زنگ خورده باشد، در تماس بعدی توزیع از ۳۰۰ آغاز میشود. به عبارت دیگر در توزیع تماس، مرکز تلفن هر بار از ابتدای لیست شروع به ارسال تماسها نخواهد کرد.
- استراتژی Linear: بر اساس لیستی که در صف وارد کردهایم بهصورت خطی زنگ خواهند خورد.
- استراتژی wrandom: اگر به لیست ورودی داخلیها دقت کرده باشید، یک مقدار عددی به انتهای شماره داخلی اضافه میشود، مثلاً اگر شما داخلی ۱۰۰ را اضافه کنید، به صورت خودکار به ۱۰۰,۰ تبدیل میشود. یعنی عدد ۰ را سیستم به انتهای آن اضافه خواهد کرد. در واقع این صفر همان وزن داخلی است. ما میتوانیم این عدد صفر را به دلخواه تغییر دهیم. در این رینگ استراتژی تماسها ابتدا با آن داخلی برقرار میشود که وزن کمتری دارد. یعنی اولویت برقراری تماسها با کم بودن همان عددی است که در جلوی داخلی ما (که در اینجا صفر است) اضافه شده است.
- استراتژی memoryhunt: در این حالت اولین داخلی از لیست زنگ میخورد و در صورت عدم پاسخگویی اولی و دومی زنگ میخورند. به همین ترتیب جلو میرود تا یک داخلی پاسخ داده و یا به زمان Timeout شود.
- استراتژی memoryhunt-prim: در صورتی که اولین داخلی از لیست در دسترس نبود، تماس به هیچ یک از داخلیها منتقل نمیشود. در غیر این صورت سیستم به همان ترتیب memoryhunt عمل میکند.
مطالب مرتبط با این مقاله درست در همین نقطه به پایان میرسد. در صورتی که در مورد هر یک از مطالب یاد شده سوال یا ابهامی داشتید میتوانید با کارشناسان ویپینگ آن را در میان بگذارید.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱
با ما در ارتباط باشید
- 021-74327
- 021-91007447
- info[at]voiping.ir
- پاسداران، خیابان گیلان، پلاک 57، ساختمان ملورین، واحد 16
کمی درباره ما
ویپینگ ، حاصل یک تفکر واقع گرا و نمادین در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT ) کشور عزیزمان ایران میباشد . بر این باوریم که امروزه ، آموزش و حمایت اجرایی در زمینه راهکارهای مبتنی بر ویپ ، نیاز اساسی کسبوکارهای نوپای ایرانی میباشد . آمدهایم که در کنار شما بمانیم …