مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد استراتژیک است که سازمانها از آن برای بهبود روابط با مشتریان خود و افزایش فروش، رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمانی استفاده میکنند. این ابزار فناوریمحور از طریق جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای مشتریان، با آنها ارتباط باکیفیتتری برقرار کرده و به سازمان کمک میکند تا به مشتریان خود به عنوان دارایی بزرگی و ارزشمند نگاه کند.
اهمیت استقرار مناسب CRM
شاید بعد از انتخاب صحیح نرم افزار CRM، مهمترین نکته در زمینهی استفاده بهینه و موفقیتآمیز از آن در هر شرکت، نصب صحیح و متناسب با نیازها و مدل کسبوکار باشد.
یکی از اصلیترین دغدغهها و نیازهای مدیران شرکتها و سازمانها بعد از خرید CRM، استفاده صحیح پرسنل از این سامانه است. زیرا در برخی موارد با وجود اینکه هزینه کافی برای خرید CRM صورت میپذیرد، اما بازخورد کافی را از استقرار CRM در سازمان خود نمیبینند. در این موارد اغلب فرایند راهاندازی این سامانه در شرکت به درستی طی نشده و احتمالا کارشناسان سازمان همچنان دانش و تجربهی کافی برای استفادهی بهینه از این سرویس نرمافزاری را ندارند. از این رو ضروریست که در فرایند استقرار CRM در سازمانها، همواره از مشاورهی تخصصی افراد باتجربه در این زمینه بهره برده و کلیه فرایندها را اصولی پیش ببرید.
ارزش CRM برای سازمانها
استقرار مناسب CRM به سازمان کمک میکند تا رویکردهای منحصر به فردی در ارائه محصولات و خدمات خود اتخاذ کنند. این امر میتواند باعث افزایش تمایل مشتریان به خرید از سازمان و ایجاد مزیت رقابتی شود. با استفاده از استقرارCRM ، سازمانها میتوانند به بهترین شکل ممکن به نیازها و ترجیحات مشتریان خود پاسخ دهند. این امر بهبود رضایت مشتری، افزایش وفاداری آنها و کاهش نرخ انتقال مشتریان به رقبا را در پی دارد. همچنین پیادهسازی CRM به سازمانها کمک میکند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشیده و به صورت موثرتری با مشتریان خود تعامل داشته باشند. این ابزار به سازمانها این امکان را میدهد تا تمامی اطلاعات مشتریان را در یکجا جمعآوری کرده و براساس آنها تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند.
نحوهی استقرار موفق CRM در سازمانها
برای استقرار موفق CRM در سازمان، نیاز به تعهد رهبران سازمان و مدیران ارشد آنها در این زمینه میباشد. آنها باید CRM را به عنوان یک اولویت استراتژیک مشخص کنند و منابع لازم را برای پیادهسازی و بهرهبرداری از آن اختصاص دهند. این امر به دلیل اشراف و آگاهی کامل مدیران سازمان از فرآیندها و مسائل ریز و درشت موجود در شرکت بوده و علاوه بر اینکه باعث استقرار صحیح و کارآمد CRM در سازمان میشود، کارشناسان و پرسنل حاضر در سازمان را نیز ترغیب به استفاده صحیح و مفید از این سامانه میکند.
استقرار موفق CRMهمچنین نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی است. سازمان در راستای استقرار هرچه بهتر و کارآمدتر CRM باید فضایی را ایجاد کند که تمرکز اصلی کارکنان سازمان بر مشتری به عنوان محور اصلی فعالیتها و تصمیمات باشد. همچنین، مدیریت سازمان میبایست از کارکنان متعهد و آموزش دیده برای ارتباط با مشتریان خود و وفادارسازی آنها استفاده کند.
نکته دیگری که باید به عنوان مدیر یا صاحب یک کسبوکار در نظر داشته باشید این است که یکی از مهمترین گامها در فرایند پیادهسازی سیستم مدیریت مشتریان در سازمان، انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای سازمان است. نرمافزار باید بتواند نیازها و اهداف سازمان را پوشش دهد و قابلیت انعطافپذیری و تنظیمات سفارشی را داشته باشد. زیرا مدل کسبوکار و تعامل با مشتریان در هر سازمانها با یکدیگر متفاوت بوده و مربوط به تصمیمات در سطح مدیریتی مجموعه میباشد و لزا CRM نباید از هدف اصلی خود که کمک کردن به بهبود فرآیند تعامل با مشتریان است دور شده و خود به دغدغهای جدید تبدیل شده و دایرهی تصمیمات مدیریتی سازمان را محدود کند.
باید توجه داشت که استقرار CRM در سازمان یک فرآیند مداوم است. سازمان باید عملکرد CRM را به صورت دورهای ارزیابی کرده و بازبینیها و اصلاحات مورد نیاز را انجام دهد، و این کار نیازمند حضور کارشناس آشنا به فرآیندهای شرکت و مسلط به نرم افزار CRM است تا با ارائه گزارشهای هفتهای و ماهانه به استقرار هر چه بهتر CRM در سازمان کمک کند.
خدمات تیم فنی ویپینگ در جهت استقرار CRM
مرحلهی اول خدمات ویپینگ، خرید
تیم فنی ویپینگ علاوه بر سعی و تلاش در جهت تولید CRM هرچه کاملتر و جامعتر جهت کمک کردن به سازمانها و شرکتها در زمینهی ارتباط بهتر با مخاطبان، تلاش دارد تا با ارائه مشاوره به کارشناسان و مدیریت مجموعه شما و بررسی دقیق فرآیندها و فرهنگ سازمانی شرکتها، محصولی دقیق و هماهنگ با نیازهای مشتری را در اختیار شما قرار دهد تا شما بعد از استقرار CRM حداکثر بهرهوری و کارآیی را در مجموعه داشته باشید. در فرآیند خرید ، علاوه بر نیاز به مشاورهی اختصاصی و کارشناسی از طرف تیم فنی ویپینگ، نیاز به همراهی و توضیحات جزئیات روند کاری سازمان از طرف خریدار نیز نکتهی بسیار مهمی میباشد. چرا که کارشناسان یا مدیریت مجموعه، شناخت بسیار جامعتری نسبت به ماهیت کسبوکار و چالشهای درون سازمانی خود دارند.
مرحلهی دوم خدمات، آموزش
بعد از تکمیل فرآیند خرید و استقرار اولیه، آموزش کامل CRM از طرف تیم آموزشی ویپینگ انجام خواهد پذیرفت. فرآیند آموزش با توجه به موقعیت مکانی خریدار محترم میتواند به صورت آنلاین و یا حضوری انجام پذیرد. آموزش برای کارشناسان، محدودیت تعداد نخواهد داشت و تیم ویپینگ وظیفه دارد تا زمان آموزش کامل تمامی پرسنل در کنار مشتری محترم باشد. کار آموزش حضوری در صورت درخواست مجموعه در محل شرکت صورت خواهد پذیرفت و کارشناسان ویپینگ با حضور در شرکت شما آموزش پرسنل را پیگیری خواهد کرد، همچنین پرسنل شرکت با هماهنگی با تیم ویپینگ میتوانند در مجموعه ما حضور یابند و به صورت حضوری کار با CRM را فراگیرند.
مرحلهی سوم خدمات، استقرار
کار استقرار CRM بعد از آموزش نیز ادامه خواهد داشت. در این مرحله با توجه به رسالت مجموعه ویرا پردازش رامان در جهت رضایتمندی هر چه بیشتر مخاطبان خود، تیم فنی ویپینگ در کنار شما خواهد بود تا CRM دقیقا مطابق با خواستهی شما در مجموعه عملیاتی شود. تیم ما با حضور مداوم در مجموعه شما تمامی فرآیندهای سازمان را با مشورت خود شما پیادهسازی خواهد کرد. این فرآیند با هماهنگی شما به صورت جلسات هفتگی (به صورت حضوری و آنلاین) خواهد بود و طی این جلسات موارد گوناگون مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
- وارد کردن اطلاعات: ما به شما کمک خواهیم کرد تا اطلاعات کاربران خود را به درستی وارد کرده و همچنین مشاورهی لازم به شما برای تقسیمبندی دپارتمانها و گروههای کاری مختلف در داخل سازمان شما نیز انجام خواهد پذیرفت. همچنین نظارت بر وارد کردن اطلاعات مخاطبان شما نیز از طرف کارشناس ما انجام خواهد شد تا طبقهبندی مخاطبان به بهترین صورت انجام شود و در آینده دسترسی راحت و بهینه به آرشیو مشتریان خود داشته باشید. شما اگر محصولات و یا خدمات قابل ارائه به مشتریان خود داشته باشید، با کمک کارشناسان ما میتوانید آنها را نیز به بهینهترین حالت ممکن دستهبندی کرده در بخش محصولات نرم افزار CRM وارد کنید.
- طراحی فرآیندها: کارشناسان ما با مشورت شما، فرآیندهای داخلی و نحوهی ارتباط با مشتریان را برای شما طراحی و پیادهسازی کرده و در جهت بهبود آن نیز طی جلسات تنظیم شده تلاش خواهند کرد. در این مرحله علاوه بر موارد یاد شده، ما در صورت نیاز جزییات پیشفاکتور شما، نحوهی تایید آن توسط مدیر، جزییات ارجاع کار، مراحل ارتباط با مشتری، ایجاد کمپینهای تبلیغاتی، طبقهبندی دانش موجود در مجموعه، طراحی فرمهای مورد نیاز، ایجاد قوانین، ارجاعات تیکتها و … را طراحی و پیادهسازی خواهیم کرد.
- نظارت و گزارشدهی: یکی از مهمترین خدماتی که تیم ویپینگ در مرحلهی استقرار CRM به شما ارائه میکند، نظارت کامل بر نحوهی وارد کردن اطلاعات و کار کردن پرسنل شما با CRM میباشد. کارشناسان ما طی جلسات آنلاین و حضوری در مجموعه شما با رصد کردن نحوهی ورود اطلاعات توسط پرسنل شما، آنها را در جهت بهبود عملکرد CRM راهنمایی خواهند کرد. همچنین با تحلیل و بررسی دادههای به دست آمده از CRM شما را در تهیه گزارشات نیز یاری مینمایند. همانطور که میدانید، مهمترین دلیل تهیه CRM کمک به مجموعه در جهت بهبود ارتباط با مشتریان است، لزا کارشناسان ما به شما کمک خواهند کرد تا بازخورد نحوهی ارتباط با مشتریان خود را به بهترین نحو دریافت کرده و بتوانید روی نقاط قوت و ضعف مجموعه خود تمرکز کنید. در همین راستا در صورت وجود زیرساخت مرکز تماس در مجموعه شما، گزارشدهی از کارشناسان و همچنین تماسهای شما نیز انجام خواهد پذیرفت. به دلیل انطباق کامل CRM ویپینگ با مرکز تماس، در صورت وجود این زیر ساخت قابلیتهای CRM شما چندین برابر شده و گزارشات کاملتری از نحوهی عملکرد پرسنل شما بدست میآید. این امر به مدیریت دید وسیعتری از نحوهی عملکرد مجموعه و پرسنل در ارتباط با مخاطبین، چه در زمینه فروش و چه در زمینه پشتیبانی خواهد داد.
جمع بندی
CRM یک رکن مهم و اساسی در محیط کسبوکار فعلی در جهان امروز به شمار میرود. اهمیت CRM امروزه تا جایی رسیده است که در حال حاضر دغدغه اصلی نه تصمیم به تهیه آن، بلکه استقرار خوب و کارآمد آن نیز میباشد. تیم کارشناسی ویپینگ در این راستا به شما کمک خواهد کرد تا دغدغهی خود را نسبت به تهیه و استقرار CRM کنار گذاشته و با کمک ما، تمرکز خود را بر روی بهبود عملکرد پرسنل و فرآیندهای موجود در مجموعه قرار دهید.
تلفن: ۷۴۳۲۷-۰۲۱
با ما در ارتباط باشید
- 021-74327
- 021-91007447
- info[at]voiping.ir
- پاسداران، خیابان گیلان، پلاک 57، ساختمان ملورین، واحد 16
کمی درباره ما
ویپینگ ، حاصل یک تفکر واقع گرا و نمادین در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT ) کشور عزیزمان ایران میباشد . بر این باوریم که امروزه ، آموزش و حمایت اجرایی در زمینه راهکارهای مبتنی بر ویپ ، نیاز اساسی کسبوکارهای نوپای ایرانی میباشد . آمدهایم که در کنار شما بمانیم …